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OTIS - [Les FLORIANES]
Les FLORIANES

OTIS

Madame, Monsieur

Je vous adresse ce courrier pour vous signifier mon très vif mécontentement envers votre société. A ce sujet, je vous invite d’ailleurs à visiter la page suivante de notre site Internet.
Vous pourrez constater le mauvais score de satisfaction qu’obtient OTIS.

Depuis maintenant le mois d’octobre 2003, nous vous avons demandé à plusieurs reprises et sans succès de procéder au changement de code autorisant la cabine à descendre dans le sous-sol de notre immeuble.
Pourtant dans la matinée du 28 mai 2004, aux alentours de 12h00 un de vos techniciens est intervenu sur notre appareil (KY055). Comme d’habitude, aucun avis de passage ne nous a été transmis et nous ne pouvons pas connaître la nature de cette intervention. Mais, nous pouvons néanmoins la deviner. Le bandeau de commande a été déposé (preuve du passage d’OTIS), le N° de code permettant de descendre au sous-sol ne fonctionne plus.
Lorsque je suis revenu de déplacement le soir du 28 mai, les résidents de l’immeuble ont été nombreux à sonner à ma porte pour se renseigner. Ils pensaient dans leur raisonnement logique que j’étais informé de ce détail.

J’ai donc décidé d’appeler votre service de dépannage pour avoir de plus amples renseignements vers 19h50. Et là, j’avoue n’avoir jamais été en tant que client traité avec autant de désinvolture.

Lors de ce premier appel, j’ai expliqué à mon interlocutrice la nature du problème. J’ai insisté très lourdement, pour qu‘elle joigne un responsable d’astreinte puis qu’elle me rappelle pour que je sache comment OTIS comptait intervenir. Nous sommes un vendredi soir, lundi est férié, des résidents de l’immeuble vont être conduits à descendre des bagages pour partir en vacances.
Bien entendu j’attends encore !
Vers, 20h40 j’ai renouvelé mon appel, je suis tombé sur une autre personne et cette fois j’ai demandé à dialoguer immédiatement avec un responsable hiérarchique. La communication a été basculé avant que je termine ma demande sur une ligne où il n’y avait personne. J’ai abandonné (puisque cela était vraisemblablement le but recherché) vers 21h00.
Vers 21h30 j’ai appelé une dernière fois. A mes demandes d’explications au sujet des appels téléphoniques précédents , Joël (puisqu’il s’est présenté ainsi), a cherché manifestement à m’exaspérer pour ne pas me répondre et a proféré la menace de me raccrocher au nez sous prétexte que la conversation était trop longue.
Je ne peux imaginer être tombé trois fois de suite sur du personnel plus incompétent et désagréable l’un que l’autre. Je suis plutôt enclin à penser, qu’il s’agit d’une véritable stratégie de communication, mise en place par vos services ceci pour éviter de faire face à vos responsabilités.

Je vous passe les détails des conversations téléphoniques. Mais je vous demande de répondre à la liste suivante de mes interrogations par écrit s’il vous plait. Ceci pour éviter une prochaine fois d’avoir des réponses divergentes d’un opérateur à l’autre.

- Oui ou non, est ce OTIS le gestionnaire du central des appels téléphoniques ?
- Oui ou non, l’opérateur a-t-il la possibilité de joindre une sorte de responsable d’astreinte lors d’un litige avec un client ?
- Oui ou non, l’opérateur a-t-il la possibilité de rappeler le client si celui-ci en fait la demande ?
- Oui ou non, y a-t-il un responsable hiérarchique présent dans les locaux, pour superviser l’ensemble des opérateurs téléphoniques ?
- Oui ou non, lorsqu’une demande d’intervention est saisie à une heure x par un opérateur y, elle peut être consultée dans son intégralité par y’, à l’heure x’ ?
- Il en découle la question suivante, pourquoi ai-je été dans l’obligation de répéter l’ensemble des renseignements me concernant alors que j’avais décliné mon identité à chaque opérateur ?
- Oui ou non les conversations des appels téléphoniques sont enregistrées sur bande ?
- Oui ou non possédez-vous un centre de collation des dysfonctionnements des appareils relié au réseau téléphonique ?
- Enfin, oui ou non pouvez- vous changer le N° de code à distance depuis votre centre de collation des dysfonctionnements ?

Pour conclure, je comprends très bien qu’il y ait pu avoir une erreur de la part de vos services. Qui peut se targuer de n’en subir jamais ? Mais je ne comprends pas l’énergie déployée par OTIS pour parvenir à ne pas satisfaire un client.
Cet incident avec votre société n’est pas le premier et n’est pas un hasard non plus. Il est la conséquence d’une lente dérive constatée depuis maintenant quatre années consécutives. La liste des dysfonctionnements est malheureusement longue. Pas d’échanges entre : vos services commerciaux, techniques, qualités, préventions des risques. La chaîne de transmission hiérarchique semble être en panne ou inexistante !

Je suis près à débattre dans vos locaux, s’il le faut avec les différents responsables des services concernés.
En principe, comme vos services répondent toujours très lentement à nos sollicitations (jamais moins de 5 mois), je suis malheureusement dans l’obligation de vous poser un ultimatum pour cette correspondance.
Dans une entreprise normale, vous devez pouvoir apporter les réponses à toutes mes interrogations en moins d’une semaine. Je vous accorde un mois à partir de la réception de ce courrier. Passé ce délai, je serais dans l’obligation d’entamer avec le Conseil Syndical les démarches longues et difficiles qui nous conduirons à rompre le contrat qui nous lie avec OTIS.

Dans l’attente de vous lire rapidement, veuillez agréer Madame, Monsieur, l’expression de mes sincères salutations.


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